接訴即辦進(jìn)校園利于提高教育滿意度

學(xué)校是人才培養(yǎng)的重要場(chǎng)所，也是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地。學(xué)生群體個(gè)性鮮明、思想活躍，具有較強(qiáng)的集體行動(dòng)能力和利益表達(dá)意愿。做好學(xué)校接訴即辦，是首都城市治理和服務(wù)保障民生的關(guān)鍵一環(huán)。

《北京市接訴即辦工作條例》于2021年正式實(shí)施，標(biāo)志著接訴即辦以制度形式固定下來(lái)。經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)施，接訴即辦已經(jīng)成為北京市回應(yīng)解決群眾訴求的標(biāo)志性品牌和有力抓手，切實(shí)增強(qiáng)了人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。深入推進(jìn)接訴即辦進(jìn)校園，對(duì)于提高師生滿意度、提升學(xué)校治理水平、推動(dòng)育人工作，具有重要意義。

接訴即辦進(jìn)校園，及時(shí)解決師生困難。當(dāng)下學(xué)生普遍成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、信息通信十分發(fā)達(dá)的時(shí)代，自我權(quán)利意識(shí)和主張?jiān)鰪?qiáng)，利益訴求表達(dá)愿望強(qiáng)烈。學(xué)生在學(xué)校自我管理、自主學(xué)習(xí)的過(guò)程中，面對(duì)學(xué)業(yè)、課程、生活壓力，難免出現(xiàn)不熟悉、不適應(yīng)、自己解決不了的各種問(wèn)題。如果學(xué)生訴求反映渠道不暢通，或者老師對(duì)學(xué)生反映的問(wèn)題沒(méi)有足夠的重視，沒(méi)有及時(shí)回應(yīng)、妥善解決，沒(méi)有進(jìn)行合理的疏導(dǎo)，很可能會(huì)引起學(xué)生不適應(yīng)、失落、焦慮等心理問(wèn)題。這會(huì)對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)產(chǎn)生不利影響，甚至?xí)?lái)潛在的不穩(wěn)定因素。

接訴即辦具備第一時(shí)間響應(yīng)、多方協(xié)助辦理、限時(shí)限期解決的成熟運(yùn)行機(jī)制，具有響應(yīng)快速、辦理高效、反饋及時(shí)和治理主動(dòng)的特點(diǎn)，可以有效破解師生訴求表達(dá)途徑不暢通的問(wèn)題，并提高問(wèn)題解決的時(shí)效性。正因如此，接訴即辦的熱度越來(lái)越高，已經(jīng)成為師生反映訴求的優(yōu)先選擇。經(jīng)過(guò)調(diào)研北京多所院校發(fā)現(xiàn)，學(xué)校大多將接訴即辦進(jìn)校園作為重點(diǎn)工作。以北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院為例，學(xué)校持續(xù)完善集“受理、響應(yīng)、辦理、督辦、考核”為一體的標(biāo)準(zhǔn)化接訴即辦管理體系，不斷拓寬校內(nèi)外訴求反映渠道，形成黨政齊抓共管、職能部門各負(fù)其責(zé)的工作格局，讓接訴即辦成為解決師生身邊的操心事、煩心事、揪心事的有力抓手。

接訴即辦進(jìn)校園，提升學(xué)校管理效能?；鶎又卫硎菄?guó)家治理的重要組成部分。黨的二十大報(bào)告指出，要完善社會(huì)治理體系，健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能。學(xué)校擔(dān)負(fù)著立德樹人的根本任務(wù)，肩負(fù)著人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)、文化傳承創(chuàng)新、國(guó)際交流合作等重要使命。學(xué)校管理能力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和教育強(qiáng)國(guó)建設(shè)。目前，部分學(xué)校在管理過(guò)程中還存在著一些問(wèn)題。例如，學(xué)生在學(xué)校中習(xí)慣被定位為被管理者，參與管理的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)新性不足，導(dǎo)致學(xué)校管理不能完全滿足學(xué)生的需求。同時(shí)，受各種條件因素限制，歷史遺留問(wèn)題解決起來(lái)往往復(fù)雜棘手，推進(jìn)起來(lái)阻力較多，推動(dòng)解決的韌勁不足。

民生問(wèn)題無(wú)小事，解決好民生問(wèn)題，是提高學(xué)校治理能力、提高師生滿意度的關(guān)鍵。接訴即辦進(jìn)學(xué)校，可以對(duì)師生提出的涉及教育教學(xué)、日常管理、后勤服務(wù)等方面的咨詢、求助、建議、投訴、舉報(bào)等訴求，給予高效率高質(zhì)量的回應(yīng)和解決；可以帶動(dòng)工作人員服務(wù)意識(shí)的普遍提升，優(yōu)化再造辦事流程，提高問(wèn)題解決質(zhì)量和工作效率。通過(guò)小切口解決大問(wèn)題，可有效彌補(bǔ)治理體系的短板和漏洞，推動(dòng)基層治理實(shí)現(xiàn)大變革。

接訴即辦進(jìn)校園，推動(dòng)育人工作高質(zhì)量發(fā)展。全面加強(qiáng)黨對(duì)教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持立德樹人，加強(qiáng)思想政治工作，實(shí)現(xiàn)全員育人、全程育人、全方位育人，需要不斷推動(dòng)教育教學(xué)改革。目前，“三全育人”工作雖取得一定的成績(jī)，但還存在一些問(wèn)題。比如，有的專業(yè)課教師在課程思政融入方面還有不到位之處，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和方法；育人主體尚未被完全激活，特別是學(xué)校行政部門和后勤部門的工作人員育人職責(zé)發(fā)揮不充分，育人合力沒(méi)有完全形成。

接訴即辦具有成熟的運(yùn)行系統(tǒng)和人員調(diào)配支持，蘊(yùn)含可挖掘、可利用的豐富思政元素和德育功能。剔除虛假投訴、惡意投訴、重復(fù)性投訴，不僅可以有效維護(hù)學(xué)校權(quán)益和教師聲譽(yù)，而且通過(guò)與學(xué)生的積極溝通、坦誠(chéng)交流，有利于幫助學(xué)生樹立規(guī)矩意識(shí)、規(guī)則意識(shí)，讓守規(guī)矩、講規(guī)則成為學(xué)生的價(jià)值認(rèn)同。接訴即辦的快處快辦、速辦速結(jié)的全流程閉環(huán)管理，可以培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)良的工作作風(fēng)和果斷堅(jiān)決的執(zhí)行能力。這是學(xué)生綜合素養(yǎng)的重要組成部分，也是學(xué)生未來(lái)走上工作崗位必備的基本素質(zhì)之一，有利于幫助學(xué)生提高學(xué)習(xí)效率，增強(qiáng)實(shí)踐能力?？焖俚捻憫?yīng)、耐心的回復(fù)、細(xì)致的服務(wù)，可以提高學(xué)生的共情能力、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，在言語(yǔ)上、行動(dòng)中、效果上潛移默化地影響學(xué)生的價(jià)值判斷和行為取向，引導(dǎo)學(xué)生有愛心、知感恩、能擔(dān)當(dāng)。

推動(dòng)接訴即辦進(jìn)校園，要完善相關(guān)制度，強(qiáng)化制度“硬約束”；搭建組織架構(gòu)，增強(qiáng)隊(duì)伍“硬實(shí)力”；構(gòu)建工作機(jī)制，保障工作“硬指標(biāo)”。要加強(qiáng)政策解讀，搭建師生“連心橋”；做好案例宣傳，釋放工作“新效能”；加大主動(dòng)治理，做好訴求“提前辦”。要促進(jìn)接訴即辦與“三全育人”有機(jī)融合，發(fā)揮課堂育人功能，推動(dòng)接訴即辦案例融入思政課、專業(yè)課、實(shí)踐課；加強(qiáng)接訴即辦全流程育人元素挖掘，設(shè)置接訴即辦示范崗、助學(xué)崗，提升學(xué)生職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。

（作者系北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院助理研究員）

《中國(guó)教育報(bào)》2023年11月17日第2版